Es besteht ein großer Unterschied zwischen der Digitalisierung und der Digitalen Transformation von Unternehmen. In Projekten merke ich immer wieder, dass Mitarbeiter über neue IT Systeme sprechen, beispielsweise die Einführung von Salesforce als CRM System. Und um fair zu sein, ist das Frontend von Salesforce das, was meine Kunden im digitalen Transformationsprozess überwiegend sehen.
Allerdings ist die Einführung von Salesforce als CRM nur der erste Schritt im digitalen Transformationsprozess. Digitale Transformation heißt für Unternehmen, dass sie nicht nur ihre IT Landschaft digitalisieren, sondern auch Mehrwerte für Kunden und Mitarbeiter schaffen.
Ein Unternehmen, das die Digitale Transformation aus der Sicht seiner Kunden verstanden hat, ist Vorwerk. Die Geschichte des Unternehmens begann mit der Herstellung von leistungsstarken Staubsaugern. Vorwerk war auch dafür bekannt, dass die Staubsauger zum Kunden kommen und nicht der Kunde zum Staubsauger. Die berühmten Vorwerk-Vertreter sind mit den Staubsaugern von Tür zu Tür gezogen, wo sich die Kunden von der Leistungsfähigkeit der Staubsauger vergewissern konnten.
Aus meiner Sicht begann die Digitale Transformation von Vorwerk mit dem Thermomix. Der Grund ist, dass der Thermomix nicht nur eine Küchenhilfe für die Zubereitung von Speisen ist, sondern den Nutzern durch den gesamten Zubereitungsprozess begleitet.
Unsere Eltern und Großeltern hatten noch mehr Zeit für die Zubereitung von Speisen. Heute sind meist beide Elternteile berufstätig und haben weniger Zeit zum Kochen. Und wer weniger kocht, kommt aus der Übung. Genau diese Veränderung hat Vorwerk erkannt. Der Thermomix hilft uns und zeigt wie ein Maître de Cuisine, wie wir Schritt für Schritt Gerichte zubereiten.
Eine ähnliche Herausforderung hatten wir mit einem unserer Kunden, der gemerkt hat, dass nicht nur die Digitalisierung des CRM-Systems eine Rolle spielt, sondern die Digitale Transformation seiner Verkaufsprozesse.
Notifications als Mehrwert für Sales-Mitarbeiter
Einer meiner Kunden hatte eine Herausforderung bei der digitalen Transformation und der Einführung von Salesforce. Entwickler haben neue Features umgesetzt, aber das Transformationsprojekt hat keine PS auf die Straße bekommen.
Dabei haben unsere Entwickler neue Features umgesetzt, die ohne Probleme funktioniert haben. Das einzige Feedback, das wir von den Sales-Teams bekommen haben, war dass das alte CRM-System das auch konnte.
Das war der Startschuss für uns, um mit dem Management-Team zu sprechen und Design-Thinking-Workshops mit den Sales-Teams durchzuführen, um herauszufinden, wie wir für ihre tägliche Arbeit einen Mehrwert schaffen können.
In Gesprächen mit den Sales-Mitarbeitern haben wir herausgefunden, dass das Thema Lager und Versand von Produkten ein wunder Punkt ist. Nach einigen Gesprächen mit unseren Entwicklern haben wir eine Funktion fertiggestellt, mit der der Sales-Mitarbeiter eine Notification bekommt, wenn die Lieferung das Lager verlässt.
Der Vorteil für die Sales-Teams lag auf der Hand. Sie hatten zu jeder Zeit die Kontrolle und konnten sehen, ob die Lieferung das Lager rechtzeitig verlassen hat. Zudem haben wir eine Übersicht aller Notifications erstellt, damit die Sales-Mitarbeiter sich immer wieder einen Überblick über die Bestellung machen konnten.
Mit nächsten Schritten Kunden überzeugen
Der Sales-Mitarbeiter hatte jetzt zusätzlich die Möglichkeit nächste Schritte mit seinem Kunden zu planen und nachzufragen, ob die Produkte gut angekommen sind, und konnten dadurch weitere Gespräche mit dem Kunden einleiten.
Zudem hatten die Sales-Mitarbeiter die Möglichkeit bei Lieferverzögerungen proaktiv auf Kunden zuzugehen. „Unsere Kunden waren immer noch unglücklich über die Lieferverzögerung, aber sie wussten jetzt Bescheid und konnten ihre Planung anpassen. Dafür waren unsere Kunden wirklich dankbar.“ So eine Regionalverkaufsleitung.
Mit den richtigen Features das Buy-In der Mitarbeiter steigern
Im Ergebnis haben wir natürlich neue Features erstellt und das ist auch ein Ziel in Transformationsprojekten. Im Gegensatz zu den vorherigen Features, hatten die neuen Features einen Mehrwert für die Sales-Teams. Durch die Einbindung der Sales-Teams haben wir verstanden, wie wir einen Wow-Effekt auslösen und uns das Buy-In der Sales-Mitarbeiter sichern können.
